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网络营销六种武器大比拼(续)

来源:新华网 gmj702576晚报

口述/嘟嘟美甲创始人 王彪 服务业的O2O是用技术的手段实现服务资源的标准化,然后用互联网的方式解决信息的不对称,最终连接消费者和服务资源。 在7月16日阿里百川无线创业大会上,嘟嘟美甲创始人兼CEO王彪分享了他对于O2O效率提升的方法论。本文根据他的演讲整理而成,经《天下网商》编辑。 虽然是做美甲,但我们是7个理工科男生一起创业,我们起了一个名字叫小矮人科技,意思是是七个小矮人服务白雪公主,公主就是我们的消费者,把美丽的服务做得更好,让更多的女性享受到优质的服务。 嘟嘟美甲从上海开始,因为我们发现南方的服务业(环境)更好,南方地区的姑娘相比北方的姑娘们更爱美。目前我们已经覆盖了14个城市,有2300名美甲师,日订单过万,其实这个市场不算大,对O2O来讲还是刚刚起步的阶段。 烧钱不可持续 最近政府提出互联网+的概念之后,很多企业都把O2O的标签往自己身上贴,实际上大家对O2O代表的概念和背后的东西越来越模糊,很多自己做O2O的人都讲不清楚O2O是什么。 讲到O2O,大家想到的一个词就是烧钱,其实烧钱是从打车和外卖开始。在大众(消费)领域,用烧钱的方式可以促进结果,但在其他细分领域是不是可以用烧钱的方式达到效果,这是要打问号的。这里关系到一个资本推动还是技术推动的问题,钱是需要的,但不是万能的。 烧钱之后有没有为用户带来价值,这一点很重要。美团是从百团大战里出来的。有一次,王兴跟我说,长期烧钱不可持续。 O2O是行业效率的提升 我想结合自己在嘟嘟美甲创业阶段的学习,告诉大家服务行业的O2O是什么。其实服务行业的互联网化不是资本的游戏,而是整个行业的效率提升,接下来我从六个方面介绍一下: 击穿成本 传统行业里一次美甲成本结构是这样的:用户付100块钱,其中35元是房租水电,30元是老板的抽佣,另外35元给美甲产品和美甲师。房租和水电是场所功能和营销功能,第二个是老板的功能,看起来抽走了钱,实际上他承担了运营功能,但为客户创造核心价值的是美甲师拿着美甲产品画在手指头上。也就是说传统行业的一次服务需要同时有很多的服务,整个运转效率非常低。我们的模式就是房租水电和老板的抽佣没有了,用互联网的方式获取用户,进行营销。通过一些技术的方式把管理功能承担起来,可以把一次美甲的成本逼近35%这条线。省下来的钱分成两个部分,一部分是让美甲师的收入更高,一部分是返回给用户,让用户以更低的价格享受更好的服务,上门服务本身是成本结构的变化。 参与感 一个客户进入一家店,大部分的美甲师会问她需要什么,传统的门店对这个问题解决得并不好。我们所解决的事情,第一是通过专业化的运营,把互联网的常规手段接入行业里,效果非常惊喜。比如说在大白电影比较火的时候,我们上了很多大白的款式,其实就是在白色的指甲上画两个点、两条线就可以了,但这个产品一天卖了几千个。我们通过专业化的运营,紧跟了一些社会热点。第二是很多美甲不能选款式,我们做了一个美甲比赛,让用户在平台上给美甲师投票,选择自己喜欢的款式。第三个是我们在各地举办会员活动,让用户的参与体验得到提升。因为我们是一帮理工男,也不知道用户喜欢什么,所以做事都是以服务为导向。 先选款式后选人 我非常理解女性去做美甲却得不到自己想要的结果的感觉,因为我也去美甲店体验过。我问过专家能不能在美甲师没做之前就知道他到底能不能做,专家说不行。即使用评论,用户顶多是说这个美甲师服务很好,态度很好,长得很漂亮,甚至晒单也只是个例,所以这是一个很难的问题。我们不甘心,就去一个美甲学校看他们到底怎么学习美甲。令人惊喜的是,学员不是一个款式一个款式地学,而是一个技能一个技能地学,比如说今天学画线,明天学画三角,后天学画模拟纹,其实每个款式就是不同技能的组合。 我们对美甲师的技能理解之后做了这样的流程,就是先选款后选人的模式,用户体验的时候完全感觉不到我们花的心思。其实我们做了数据分析模型,然后用同样的模型分析每个美甲师,掌握每个美甲师已经具有的技能点和技术点,最后实现款式和美甲师的交叉匹配。用户选择了一个款式,立马就知道全平台哪些美甲师可以做。 这样有两个好处,一是比较符合用户的直觉,用户的第一个问题是想做什么款式,选定款式后,找一个附近的美甲师来做就可以了。二是对美甲师来讲也非常好。传统的C2C方式是让美甲师把能做的款式传上来,且不说美甲师能不能做他上传的款式,还有上门服务的问题。如果像淘宝的模式,全城的客户都可以选择这个款式,但是只有一个美甲师可以做,就会导致美甲师的订单散布在全城各个角落,交通成本变得非常大。 路径优化 很多问题都是路径优化可以搞定的。我们考虑美甲师从家里出发到第一单、第二单、第三单的问题,每个新的订单加入进来,都会考虑美甲师整体的路径。我们把最短路径和先选款后选人的模式结合,美甲师一天接单量就从三单升到了六单,相当于一个美甲师做了两个人的活,减少了交通时间,更多时间用来做核心业务。 不说最火爆的店,美甲行业的平均水平是每个美甲师一天做三到四单。虽然上门服务的美甲师是每天出去跑,但在一个比较高效的平台上,已经可以做到比平均水平还要高。 技术驱动的管理 传统的服务行业是怎么做管理的?早上要拉着服务员去门口唱歌跳舞,喊我是最棒的;让用户填反馈卡,哪个美甲师不好,然后找人谈话,看有什么改进方法,不行就开掉,这还是人管人的方法。 我们的核心是用户监测,上门服务遇到的第一个问题就是迟到,迟到对用户服务伤害最大,我们现在已经能够做到预测美甲师会迟到,然后提前干预。我们还会让美甲师拍照留存服务上传到系统中来,用抽检的方式看这个美甲师的服务是不是稳定。最终我们监测到核心的几个点,结合用户的反馈,对这次服务做完整的评价。再把评价反馈到前端的用户推荐选美甲师的过程当中,那服务好的美甲师接到更多的订单,不好的就接不到订单了,实现美甲师的优胜劣汰。 用数据留住用户 以前的管理方式,很少有留住用户的方式,除了办卡。而我们首先对用户进行行为分析,看用户是喜欢款式还是美甲师,是老用户还是新用户,然后会出各种各样的专题。甚至在一个活动里根据用户类别的不同,给不同用户不同的刺激。除此之外,每个美甲师的客户端都是CRM系统,可以看到服务过的所有客户和订单,和我们一起维护用户。 我们从选择可以做款式的美甲师,提供上门服务,到用户监测和服务,到维护用户的过程中,都是在用互联网的方式渗透传统行业的每个环节,把每个环节的效率提升到最高,最终完成了一次服务的标准化。 我们认为服务业的O2O应该是把消费者和服务资源联系在一起,实现自由的匹配,借助互联网和技术的加持,让整个行业的效率提升到更高。互联网+服务业的甜蜜点就是整合行业,提升效率。 461 71 662 915 222 826 559 566 776 564 959 313 85 788 925 766 709 392 130 457 571 188 604 295 517 722 5 245 576 635 722 121 685 803 490 642 439 411 777 213 120 274 178 164 241 312 940 476 239 165

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